JetBlue réorganise son site Web pour éviter toute confusion avec son nouveau partenaire American Airlines

JetBlue réorganise son site Web pour éviter toute confusion avec son nouveau partenaire American Airlines
JetBlue réorganise son site Web pour éviter toute confusion avec son nouveau partenaire American Airlines

Un avion d’American Airlines atterrit sur une piste près d’un avion JetBlue stationné à l’aéroport international de Fort Lauderdale-Hollywood le 16 juillet 2020 à Fort Lauderdale, en Floride.

Joe Raedle | Getty Images

Le prochain défi de JetBlue Airways dans son partenariat avec American Airlines est de s’assurer que les voyageurs savent dans quel avion ils seront.

JetBlue réorganise son site Web pour appeler plus clairement les services qu’il propose, comme le Wi-Fi gratuit et des collations, ou sa classe affaires, Mint, pour les vols vendus conjointement, a déclaré la présidente et chef de l’exploitation de JetBlue, Joanna Geraghty, dans une interview cette semaine.

“La transparence élimine la confusion”, a déclaré Geraghty. “Cela met les gens à l’aise s’ils savent ce qu’ils obtiennent quand ils arrivent, et cela nous permet également de parler de nos excellentes offres de produits et permet aux Américains de parler des leurs.”

Le transporteur basé à New York a bouleversé le service aérien américain lors de ses débuts en février 2000, offrant des écrans de dossier avec télévision par satellite, et a depuis proposé sa classe affaires Mint à un prix inférieur à celui de ses concurrents ainsi qu’à plus d’espace pour les jambes que ses concurrents. Des concurrents comme United Airlines sont en train de faire des investissements de plusieurs milliards de dollars pour améliorer les commodités des clients.

American et JetBlue ont lancé la Northeast Alliance en février, un partenariat qui permet aux transporteurs de vendre des billets dans leurs avions respectifs et de coordonner les horaires dans la région.

Bien que JetBlue ait connu une croissance rapide sur deux décennies, il reste petit par rapport aux grands opérateurs de réseau.

Les dirigeants des compagnies aériennes affirment que l’accord les aide à mieux concurrencer les principaux concurrents United et Delta Air Lines dans les aéroports généralement encombrés de Boston et de la région de New York.

Mais les services et les avions de chaque compagnie aérienne diffèrent. JetBlue propose une connexion Wi-Fi gratuite, des écrans de dossier et vend des boissons alcoolisées. American Airlines vend un service Wi-Fi et a suspendu les ventes de boissons alcoolisées sur les vols intérieurs en autocar à la suite d’une augmentation du nombre de voyageurs indisciplinés cette année. Certains avions d’American Airlines proposent des divertissements au siège, bien qu’ils offrent largement du contenu en streaming gratuit pour les appareils personnels des passagers, ainsi que Apple TV + et Apple Music, des spécificités non répertoriées sur le site de JetBlue.

“Pour nous, il s’agit de s’assurer que les clients sachent ce qu’ils achètent”, a déclaré Geraghty. La refonte inclura probablement des puces pour montrer ce que chaque vol offre, a-t-elle ajouté, et prendra plusieurs mois.

Protéger la marque

Les modifications apportées au site Web de JetBlue montrent les défis liés à la communication des différences de service, même si les compagnies aériennes se vendent mutuellement leurs vols.

“En gros, c’est un mariage de convenance qui a un certain coût pour la marque”, a déclaré Samuel Engel, vice-président senior de l’aviation au cabinet de conseil ICF. “Les voyageurs les plus avertis connaissent la différence [in service], et les voyageurs moins expérimentés ont tendance à être plus axés sur les prix.”

Les recherches de vols sur le site Web de chaque compagnie aérienne pour les itinéraires couverts par l’accord affichent désormais les vols et indiquent en petits caractères s’ils sont exploités par JetBlue ou American.

Tous les tarifs ne sont pas disponibles. American ne vend pas les billets économiques de base sans fioritures de JetBlue. Une porte-parole d’American Airlines a déclaré que le transporteur basé à Fort Worth prévoyait de changer cela à terme, mais que le vendre côte à côte avec son propre produit pourrait dérouter les passagers.

Les tarifs économiques de base de JetBlue ne permettent pas aux voyageurs d’apporter un sac pour le compartiment supérieur, contrairement à celui d’American. Ce transporteur a également assoupli ses restrictions économiques de base.

Autres différences : une liste d’options de vol sur le site Web de JetBlue affiche un lien pour les « commodités offertes » pour ses propres vols mais pas pour ceux d’American. American, à son tour, note que le Wi-Fi est disponible sur JetBlue et les vols américains, mais pas qu’il est gratuit sur JetBlue.

American a déclaré qu’il prévoyait éventuellement de modifier son site pour afficher des informations de service plus détaillées. Il a récemment mis à jour son site Web pour fournir des plans de siège pour JetBlue et American et permettre aux clients d’accéder à leurs réservations auprès de l’un ou l’autre transporteur.

Cet automne, il prévoit d’étendre les avantages des voyageurs fréquents d’élite aux clients ayant ce statut de chaque compagnie aérienne.

« Il y a eu des problèmes de clients au cours de l’été que nous avons corrigés, a déclaré une porte-parole.

Le partenariat est désormais sous le feu des critiques.

Le ministère de la Justice, six États et le district de Columbia ont poursuivi les transporteurs pour le partenariat le mois dernier, alléguant qu’il enfreignait les lois antitrust et ferait augmenter les tarifs. Les transporteurs nient les allégations et ont déclaré que le partenariat les avait aidés à ajouter plus de vols dans la région.

“Cela fournit un troisième concurrent très viable à Delta et United dans le nord-est”, a déclaré Geraghty. “Nous sommes très confiants dans notre position vis-à-vis du DOJ.” Le ministère de la Justice et le ministère des Transports n’ont pas répondu aux demandes de commentaires de CNBC.

Bien que JetBlue et American se coordonnent sur les horaires et les itinéraires à destination et en provenance de Boston et de la région de New York, ils ne sont pas autorisés à travailler ensemble sur les informations tarifaires ou tarifaires.

 
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